VoIP網路電話近年技術不斷突破，受惠這項技術，企業通訊費用得以大幅降低，但IP網路電話應用服務業的效益更為驚人，尤其以「客服中心」為主要營運的大型服務企業，也隨著IP交換機功能愈趨完整，開始走向「行動客服中心」的新時代。 居全球IP交換機前三大品牌Mitel公司大中華區總經理黎悼乾表示，VoIP科技改變全球溝通模式，直接將聲音、影像和數據整合在低成本網路封包上傳送，這是傳統交換機所不能比擬的通訊技術，若將這項技術應用在客服中心巿場，不僅可降低通訊、錄音成本，24小時即時與消費者互動外，總公司還能直接在線上與分公司或連鎖據點進行教育訓練。這種「行動客服中心」無需特定地點、特定人員，而客服人員可能遠在數千哩的地方為消費者服務，服務品質及效率更有過之。 黎悼乾表示，Mitel公司曾為英國B&Q在全國320個賣場建置Mitel IP系統，大幅節省可觀的通訊及教育訓練費用，此外，歐洲、美國及大陸地區開始興起應用IP技術建置客服中心。Mitel主席Mr.Terry Matthews在Forum 2004大會上宣佈Mitel IP交換機出貨量已達50％。此外，根據巿場研究指出，到2007年，IP交換機與PBX傳統交換機比例將達50％比50％，且每年可複合式成長。 迪西聲訊總經理何永豪表示，傳統客服中心講求服務，但在速度及各項附加價值上，由IP打造客服中心更能取得優勢。台灣的通訊設備發達，在兩岸三地及全球布局的時勢所趨下，台灣的行動客服中心巿場大有可為。 Witness大中華區總監丁寶照表示「行動客服中心」仍處於叫好不叫座的階段，主因有三：1、現有的客服設備無法進行IP擴充，換機成本過大，業者不敢貿然投入；2、話務量大時，系統是否穩定？3、光纖無法全面到桌，頻寬問題未解決。這些問題讓Mitel公司意識到一套符合巿場需求的解決方案，才能加速巿場推動，因此，Mitel 3301 ICP可在傳統PBX交換機逐漸擴充、業者不必捨去舊有設備下，依然可享受IP帶來各項的效率與速度。 （記者 鄒淑文）