電信自由化之初，許多國家政府都曾為了防止電信業者跨入新的事業領域而處處設限，時至今日，傳統電信業者所面臨的生存挑戰已不再限於法令，而是新競爭對手、顧客消費型態改變、相關技術推陳出新及替代性服務興起。 對許多電信公司而言，傳統的語音服務已過於成熟無法推動成長，老舊的基礎建設更限制發展，造成客戶滿意度急速下滑，除了技術及系統提升外，業者更須體認到，競爭者不再來自同業，近年來法令鬆綁，電信及有線電視產業不再壁壘分明，彼此都可在對方的領域競爭商機。 服務整合 降低投資成本 有線電視業紛紛跨入電信領域，提供通話、頻寬及整合服務，以拓展市場。電信業者亦跨入有線電視領域，如中華電信開始經營多媒體隨選視訊（MOD）服務，讓消費者利用機上盒及ADSL，在家用電視播放個人偏好的多媒體內容。除了有線電視業者來勢洶洶，媒體業及電信業間亦產生大匯流，以行動上網為主要賣點的3G服務，可用手機看新聞及電影，甚至收聽廣播節目。 跨業匯流的趨勢宣告整合年代來臨，整合性服務是未來各類服務提供者的一致方向，電信業也不例外。開發新產品，需投入時間進行技術開發、測試、部署及推廣，業者面對激烈的競爭往往無法承擔新的投資。 尤其，業者目前正處於既要實現預期收入，又要不斷發展業務的狀況，要在短期內實現預期收入，更與中長期發展商機相互矛盾，處於十字路口的電信業者，可以採行哪些可行步驟來衝破困境及發掘新契機呢？ 電信三合一概念發酵 電信業者首先應將核心轉型措施，由「以技術為中心」轉為「以客戶為中心」，多年來消費者期盼透過單一的寬頻服務，同時滿足上網、收看電視及撥打電話，而不需分頭向多家業者訂購不同的服務內容。早在1990年代，電信業已考量到此種消費意識，但由於傳送視訊的光纖到家服務，建設費用相當昂貴，一直未能具體實現。 不過，電信業者近來重新燃起希望，紛紛計畫轉型，為消費者提供低價且完整的服務。此種新興的電信業營運概念稱為「電信三合一」服務 ，結合了電信、數據寬頻及電視內容。三合一的概念在電信標準及技術的起源地之一—歐洲已逐漸發酵。 去年初，挪威Lyse電信公司藉由IBM與思科系統的協助，推出歐洲首見的三合一服務，當地居民透過整合系統及光纖網路，可以同時使用電話、網路、互動電視及隨選視訊(VOD)等服務。也由於價格極具競爭力，在 短短16個月內，Lyse的三合一服務訂戶由500家增至4,000多家，成長6.6倍；此外，客戶以往分散在電信、網路及電視等服務上的總花費也因此服務而大幅下降。 善用基礎建設 建構通用平台 洋基集團今年公佈研究報告指出，未來三合一服務將成為電信業者營收動力，預估語音將占營收31.8%，數據19.6%，視訊服務48.6%。 電信業者除轉型為「以客戶為中心」，更應該善用基礎設施，並構建整合式帳務系統與客戶管理系統，藉由提供一個通用平台，讓策略夥伴可以開發各式的通訊應用，如隨選視訊、線上遊戲、行動理財，或其他行動加值服務。 此種開放平台的做法，創造了一個隨插即用 (plug-and-play)的環境，由電信業者為第三方提供支援新產品開發、測試和創新的服務。相對而言，讓服務供應商易於測試新服務，以發掘「引領風潮」的服務，而非由業者孤注一擲，將企業前景押寶在某項單一服務上，而造成營運風險。 開放的環境，讓電信業者對於任何服務項目，不再從頭做到尾，而是透過平臺，創造出更多可能，業者如同扮演「通路」的角色，只須布置動線流暢的店面，規劃整齊劃一的貨架，並制定良好的價格策略，就能大大縮短推廣時間，也降低追趕新產品上市及不斷推出新服務的成本。 新科技帶動眾多的產業變革，許多跨業間的合縱連橫及相關新應用亦快速出現。這幾年正是電信業關鍵期，電信業若能朝向隨需應變轉型，將能以最符合投資成本效益的要求，因應市場及大環境的變動。當然，在這樣的轉型變革中，消費者絕對是最大的贏家。 （作者是台灣IBM公司總經理）